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政府公告

潍坊综合保税区热线工作便民为民暖人心

发布者:xinwen 发布时间:2019-11-12 点击:

日前,《潍坊市12345政务服务热线2019年第三季度受理处置情况》公布,潍坊综合保税区政务服务热线办理工作以按时办结率100%、群众满意率100%,再次位列全市17个县市区(市属开发区)第一位。自今年6月至9月,潍坊综合保税区已连续四个月稳居全市第一。然而,在不久前的第一二季度,综合保税区的排名却是全市垫底。从“末位”到“榜首”,翻身“逆袭”的背后,潍坊综合保税区到底做了哪些改进工作?他们的热线工作有何“秘诀”?近日,记者对潍坊综合保税区政务服务热线工作进行了采访。

据潍坊市政务服务热线办公室发布的数据显示,在今年全市政务服务热线工作排名中,1月至5月,综合保税区均全市垫底,群众满意率仅维持在70%上下。连续数月排名末位,却给了潍坊综合保税区进行政务服务热线改革的压力和动力。从今年5月份开始,全区上下提高认识高度、构建考核制度、加快办理速度、增加服务温度,热线办理工作全面改造升级,从6月份开始,综合保税区热线工作排名跃升至全市第一,群众满意率100%,并保持纪录至今。

认识有高度——

群众满意度是考核部门工作的“硬杠杠”

潍坊综合保税区政务服务热线改革后,成立了区党工委主要领导挂帅,分管领导包靠,各责任主体单位主要负责人任成员的政务热线工作领导小组,构建了“主要领导亲自抓、分管领导负责抓、责任主体单位具体抓”的工作机制。

今年5月,《综合保税区政务服务热线管理制度》下发到热线办及各责任主体部门,使全区热线工作有章可循、高效运作。

在办理机制上,综合保税区形成了接单、受理、转办、承办、催办、督办、回复、反馈、回访、评估等闭环工作机制,切实提高群众的满意率。对群众反映的热点难点问题,不定期通过党工委会议等形式进行研究,落实责任单位,推动问题协调解决。

以“群众满意”作为热线工作的出发点和落脚点,综合保税区建立了“政务服务热线三级联动平台”、“群众找茬窗口”“投诉信箱”三个问题反馈板块,由专人专岗负责,从多方面渠道快速接收处理群众诉求;将各个责任主体部门的办理情况纳入平常绩效考核,每月进行专门的督查跟踪,建立督办台账,对群众满意率低的单位和主要负责人进行通报批评,从制度上提升了整个热线系统衔接工作的质效,督促各责任主体单位主动担当作为,完成了从“要我做”到“我要做”的转变。这样一来,需要多个部门共同办理的承办单,就不会出现相互推诿的情况,做到了“事事有回音,件件有着落”。

办事有速度——

不等不靠不推脱,为群众解决琐事难事烦心事

群众利益无小事,能及时快速地为老百姓解决琐事、难事、烦心事是为民服务的起点。为此,潍坊综合保税区建立了区热线办、责任主体部门、具体负责人“三级联动”机制,紧密衔接,快速反映,在最短时间内为群众排忧解难。

今年9月,潍坊市12345政务服务热线受理中心连续接到好几起市民投诉,反映综合保税区高新二路研发中心东侧储运公司夜间工作过程中产生噪音,严重扰民。晚上10点,接到承办单后,综合保税区热线办和物流中心工作人员即刻成立调查小组,前往现场勘察。确认市民反映的情况属实后,调查小组当即通知企业负责人,责令其整改,当晚噪音降低,保障了小区居民的休息。次日一早,综合保税区热线办就打电话给投诉人,耐心细致地传达了调查过程和处理结果。为防止同类事件再次发生,热线办还将处理结果告知该小区居民,并张贴了投诉电话,方便居民及时反映情况。

夜间噪音扰民、小区停水停电、夏季占道晒粮、市民消费投诉……面对群众不同类型的诉求,综合保税区热线办分类梳理,“接诉即办”。能即时解答回复的法律法规和政策规定等方面的诉求,即时予以解答回复;不能即时解决的,先耐心解释,再在承诺时效内予以回复。市政务服务热线受理中心1小时之内派单,一般事项3个工作日办结,复杂事项5个工作日办结;紧急、突发类事项,第一时间分派,承办单位1小时之内查明情况并反馈信息。各个责任主体部门高效协作,牵头协调,主动与相关单位沟通核实,及时快速地解决好群众的实际问题。

服务有温度——

共担当同行动,打造优质营商环境

与潍坊其他县市区的政务服务热线团队不同,潍坊综合保税区热线办的工作人员只有优化营商环境办公室的两名工作人员。尽管如此,面对大大小小的群众诉求,他们从没落下过一例。这归功于综合保税区为达到群众满意、优化营商环境而凝聚成的强大合力。对热线工作,各责任主体部门共担当、同行动,真正做到办实事、解民忧。

去年1月,市民张先生拨打12345热线反映,综合保税区一家企业与其存在经济纠纷,希望相关部门协调解决。综合保税区热线办在与张先生的电话沟通中了解到,他的工作地点在临朐,不方便到综合保税区处理诉求。本着方便群众、服务群众、营造良好的营商环境的的初衷,综合保税区热线办牵头,与财政局工作人员及律师一起,驱车赶往临朐,为张先生解决难题。财政局工作人员详细讲解政策规定,律师给出法律援助,最终说服张先生通过法律途径解决纠纷。张先生对处理结果很满意,也对综合保税区热线办亲自上门、面对面服务的态度很感动。

这是潍坊综合保税区热线办处理的一个普通工单,也是他们优化营商环境工作的一个缩影。今年4月,潍坊市调整综合保税区管理体制机制,把相应的社会管理职能予以剥离到高新区。综合保税区突出主业,强化服务企业职能,把打造营商环境作为全区工作的重中之重。

为企业提供政务服务、帮助外地消费者解决网购退货难题、协助解决农民工讨薪问题……综合保税区热线办不仅处理诉求快速即时,还充满关爱群众的温度。

建筑工人李先生是众多讨薪农民工中的一员,参与和见证了综合保税区为他讨薪的全过程。“虽然薪水没完全讨回来,但是我知道他们不是在走过场,是确确实实忙前忙后地替我们争取,我们心里很感动很温暖。”热线办还聘请律师为农民工提供免费法律援助,讲授维权常识,从源头上减少讨薪问题的发生,助力潍坊综合保税区打造优质的营商环境。

落实有力度——

明确职责分界,各部门主动担当作为

明确职责边界,工作才能有力地落到实处。

针对责任不明、职责不清、互相推脱不予处理的热线事项,潍坊综合保税区按照“业务主管”和“属地管理”原则,建立了争议事项认定机制,确定牵头单位,最大程度地解决了推诿扯皮的问题。

9月22日下午4点,综合保税区管委会院内白领公寓2单元电梯出现故障,有居民被困在电梯。被困市民向物业反映未果,于是拨打了12345热线。接到承办单后,热线办第一时间致电来电人进行安抚,并立即赶往现场,同时通知了责任主体部门——党政办公室。党政办公室当即联系维修部门到现场进行彻底检查。经调查发现,该小区有多部电梯存在安全隐患,党政办公室制定了维修方案,并向市住建局申请了专项维修费用进行维修。与此同时,热线办与党政办公室建立了白领公寓电梯维修微信群并邀请业主入群,将每天的维修进度告知业主,并收集业主需求,以便即时处理突发问题。

电梯维修工作的顺利推进,得益于责任主体单位的快速认定和各部门的通力合作,在问题处理时间和速度上给予了被困居民极大的安慰。

一条热线,一条工单,反映着人间冷暖、人心向背。潍坊综合保税区党工委的重视、日臻完善的机制、各责任主体部门的担当、群众的参与等,让潍坊综合保税区的热线工作连续四个月排名全市第一。但他们的工作没有因此而止步,反而觉得肩上的责任更重、压力更大了……如何在旷日持久的政务服务热线工作中始终保持100%的群众满意率,成为综合保税区热线办及各责任主体部门长期努力的方向。今后,潍坊综合保税区热线办将践行全市“不忘初心、牢记使命”主题教育精神,“守初心、担使命,找差距、抓落实”,始终坚持让群众满意的目标,保持如履薄冰的危机意识和高度负责担当的工作作风,不断提升业务水平,取长补短,让政务服务热线工作成为综合保税区营商环境优劣的晴雨表,成为群众和企业满意度的晴雨表,更要成为检验干部作风能力的试金石。